臨沂蘭陵縣堅(jiān)持融合理念，弘揚(yáng)沂蒙精神，踐行群眾路線(xiàn)，于2019年創(chuàng)建蘭陵首發(fā)網(wǎng)上群眾服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)為群眾更好更快的辦事，在服務(wù)中宣傳教育群眾、組織凝聚群眾、密切黨群關(guān)系，探索了一條利用融媒平臺(tái)加強(qiáng)基層社會(huì)治理的有效路徑。2020年，蘭陵首發(fā)獲評(píng)“全國(guó)政法智能化建設(shè)智慧治理優(yōu)秀創(chuàng)新案例”和山東省“改革品牌”，2021年獲評(píng)全國(guó)第一屆“新型智慧城市創(chuàng)新大賽”優(yōu)秀獎(jiǎng)，被列為中宣部“縣級(jí)融媒體建設(shè)典型案例”候選名單，經(jīng)驗(yàn)做法先后被各主流媒體宣傳推介。

背景動(dòng)因

蘭陵是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大縣、人口大縣，地處魯蘇交界，與南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，民生建設(shè)歷史欠賬較多，群眾在日常生產(chǎn)生活中的問(wèn)題訴求相對(duì)突出。以往由于政府與群眾之間缺少“短平快”的溝通橋梁，體制不順暢、機(jī)制不健全、渠道不暢通，群眾訴求難以及時(shí)有效地收集解決，導(dǎo)致一些小問(wèn)題變成大難題，社會(huì)不穩(wěn)定因素不斷增多，縣域社會(huì)治理能力亟需突破提升。社會(huì)治理現(xiàn)代化是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化不可或缺的重要內(nèi)容。為提升基層社會(huì)治理能力，破解社會(huì)發(fā)展難題，蘭陵縣以改革創(chuàng)新為突破口，以流程再造為發(fā)力點(diǎn)，于2019年10月創(chuàng)辦了融合為民辦事、宣傳教育、問(wèn)計(jì)于民三大功能于一體的蘭陵首發(fā)網(wǎng)上為民服務(wù)平臺(tái)，一網(wǎng)接辦群眾訴求、打造融媒宣傳矩陣、凝聚發(fā)展共識(shí)，走出了一條網(wǎng)絡(luò)時(shí)代加強(qiáng)和創(chuàng)新縣域治理能力的有效路徑。蘭陵首發(fā)運(yùn)行以來(lái)，注冊(cè)用戶(hù)達(dá)44.2萬(wàn)，解決群眾訴求10萬(wàn)余條，群眾滿(mǎn)意率達(dá)到94.8%，在不斷吸附解決訴求問(wèn)題的同時(shí)，轉(zhuǎn)變了黨員干部工作作風(fēng)，搭建了以文化人的新平臺(tái)，形成了共治共享的基層治理新格局，真正實(shí)現(xiàn)了“蘭陵首發(fā)，為民當(dāng)家”。

做法成效

（一）用情服務(wù)，打造為民辦事的“掌中寶”。集中整合群眾訴求、信訪(fǎng)案件、矛盾糾紛到“蘭陵首發(fā)”，統(tǒng)一受理、交辦、答復(fù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)收集”“一網(wǎng)通辦”。一是全口徑暢通渠道。平臺(tái)設(shè)置“我有話(huà)說(shuō)”，群眾下載蘭陵首發(fā)后，即可直接通過(guò)平臺(tái)公開(kāi)反映問(wèn)題，欄目開(kāi)通以來(lái)已受理、解決群眾訴求10萬(wàn)余條；設(shè)立“首發(fā)約訪(fǎng)”，群眾可以通過(guò)平臺(tái)預(yù)約縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，累計(jì)約訪(fǎng)1228人次，接訪(fǎng)739人次；開(kāi)設(shè)“企業(yè)有話(huà)說(shuō)”，共接收企業(yè)訴求以及對(duì)營(yíng)商環(huán)境意見(jiàn)建議1125條。同時(shí)，對(duì)群眾通過(guò)12345熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)輿情反映的訴求和問(wèn)題，一并匯集蘭陵首發(fā)轉(zhuǎn)派辦理。二是零延遲分流交辦。縣級(jí)層面成立網(wǎng)上群眾工作部，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位設(shè)立蘭陵首發(fā)工作辦公室，落實(shí)“群眾吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，流程再造解決群眾訴求。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，平臺(tái)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直單位辦理。要求咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題半天內(nèi)辦結(jié)，一般性問(wèn)題3天內(nèi)辦結(jié)，較為復(fù)雜問(wèn)題5天內(nèi)辦結(jié)，涉法涉訴類(lèi)問(wèn)題1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，辦理情況在平臺(tái)公開(kāi)回復(fù)，同時(shí)通過(guò)短信提醒群眾查看辦理情況。三是跟蹤式嚴(yán)格問(wèn)效。把真正給群眾解決問(wèn)題作為首發(fā)生命線(xiàn)，對(duì)超出時(shí)限未辦結(jié)的、群眾重復(fù)反映的或?qū)�辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的合理訴求，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督辦、人大政協(xié)視察督辦、電視問(wèn)政、追責(zé)問(wèn)責(zé)跟蹤辦理。目前，累計(jì)開(kāi)展首發(fā)現(xiàn)場(chǎng)督辦426件、視察督辦158件、電視問(wèn)政96件、問(wèn)責(zé)干部28人。四是多元化化解矛盾。堅(jiān)持“一口進(jìn)、多口疏”，設(shè)立“老苗調(diào)解”版塊，組建8名金牌調(diào)解員、20名優(yōu)秀調(diào)解員的調(diào)解團(tuán)隊(duì)，通過(guò)平臺(tái)預(yù)約、首發(fā)轉(zhuǎn)交，累計(jì)化解群眾矛盾訴求2700余件。對(duì)涉法涉訴類(lèi)訴求，由縣委政法委牽頭協(xié)調(diào)公檢法導(dǎo)入司法程序，確保問(wèn)題不回流。五是全方位硬核公開(kāi)。首發(fā)定期公布最差辦理工單，讓干部有壓力，倒逼作風(fēng)轉(zhuǎn)變；曝光無(wú)理訴求，請(qǐng)群眾評(píng)判，引導(dǎo)群眾合法合規(guī)合政策提訴求。設(shè)立信訪(fǎng)“在線(xiàn)督辦”，對(duì)信訪(fǎng)“疑難雜癥”及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政負(fù)責(zé)人包案辦理情況在首發(fā)公示，通過(guò)輿論監(jiān)督推動(dòng)案件化解，在線(xiàn)督辦407件、解決372件，信訪(fǎng)及時(shí)化解率由原來(lái)的70%提高到91.4%。

（二）用心宣傳，開(kāi)通教育引導(dǎo)的“直通車(chē)”。利用辦事聚起的人氣，在首發(fā)平臺(tái)上打造融媒體，在潛移默化中宣傳、教育和引導(dǎo)群眾。一是送政策服務(wù)民生。設(shè)置“為您服務(wù)”版塊，圍繞與群眾最密切相關(guān)的問(wèn)題，建立政策信息、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、民生資訊、志愿服務(wù)等專(zhuān)欄，群眾可隨時(shí)查詢(xún)就業(yè)、醫(yī)療、社保、交通等最新政策，很多信息訪(fǎng)問(wèn)量超10萬(wàn)人次，今年1-11月份已累計(jì)發(fā)布各類(lèi)政策信息2200余條。設(shè)置“便民服務(wù)”專(zhuān)欄，公布高頻行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理流程及聯(lián)系電話(huà)，讓群眾足不出戶(hù)掌握事項(xiàng)辦理內(nèi)容要求，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“一次辦好”。二是展成果激發(fā)熱情。通過(guò)“蘭陵熱點(diǎn)”“時(shí)景熱圖”“我的鄉(xiāng)鎮(zhèn)我的家”“五微帶您看蘭陵”等專(zhuān)欄，發(fā)揮村村一名新聞志愿者作用，以視頻、圖文、直播等方式，對(duì)蘭陵的大小事、群眾的身邊事進(jìn)行宣傳報(bào)道。累計(jì)開(kāi)展重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、蔬菜產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)、“十佳文創(chuàng)產(chǎn)品”、大蒜節(jié)等直播活動(dòng)86場(chǎng)次，觀看人次達(dá)220余萬(wàn)。通過(guò)多種形式展示家鄉(xiāng)變化，講述身邊故事，傳遞蘭陵聲音，讓群眾愿意看、看了愿意轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)了愿意評(píng)，增強(qiáng)群眾的主人翁意識(shí)，激發(fā)投身家鄉(xiāng)建設(shè)的熱情。三是樹(shù)典型弘揚(yáng)正能量。通過(guò)“好人好事”“文明實(shí)踐”等欄目，及時(shí)發(fā)布孝善“紅黃榜”“好人好事”“移風(fēng)易俗”等典型案例，弘揚(yáng)清風(fēng)正氣，累計(jì)報(bào)道“踐行沂蒙精神好干部”100人、“蘭陵好人”68人、“勞動(dòng)脫貧光榮戶(hù)”37戶(hù)，發(fā)布孝善“紅黃榜”12期，通過(guò)倡樹(shù)典型，引導(dǎo)群眾見(jiàn)賢思齊、向上向善，提高了群眾的思想覺(jué)悟、道德水準(zhǔn)和文明素養(yǎng)，助推了社會(huì)治理。

（三）用力凝聚，匯集蘭陵發(fā)展的“民意云”。搭建群眾建言獻(xiàn)策平臺(tái)，聽(tīng)民聲、讀民意、匯民智，完善群眾參與社會(huì)治理的制度化渠道，依靠群眾提升基層社會(huì)治理能力。一是圍繞公共話(huà)題聽(tīng)民聲。秉持“民有所呼、我有所應(yīng)”理念，開(kāi)設(shè)“征求意見(jiàn)”“獻(xiàn)策留言”“網(wǎng)友金點(diǎn)子”三個(gè)子欄目，主動(dòng)搜集、積極回應(yīng)交通、教育、醫(yī)療等群眾街頭巷尾熱議的民生話(huà)題。例如，對(duì)市民比較關(guān)注的城區(qū)部分路段交通堵塞、斑馬線(xiàn)不禮讓行人等熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)通“我為交通暢行獻(xiàn)一策”欄目，縣交警大隊(duì)根據(jù)首發(fā)梳理反饋的建議，逐條確定整改措施，受到網(wǎng)友稱(chēng)贊。二是圍繞發(fā)展課題匯民智。設(shè)置“人大監(jiān)督”“政協(xié)參政”專(zhuān)欄，引導(dǎo)人大代表、政協(xié)委員圍繞全縣重點(diǎn)工作、重大項(xiàng)目開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研、督查指導(dǎo)，共形成蔬菜產(chǎn)業(yè)升級(jí)、人居環(huán)境整治、蘭陵路東延隧道建設(shè)等建言議題186件次。相關(guān)提案議案由首發(fā)梳理轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)辦理，密切了人大代表、政協(xié)委員與群眾的聯(lián)系，提升了重大問(wèn)題的科學(xué)決策能力。三是圍繞改革命題讀民意。群眾意愿是推動(dòng)改革的動(dòng)力源。綜合“我有話(huà)說(shuō)”等板塊中的問(wèn)題訴求、意見(jiàn)建議，建立“民意云”數(shù)據(jù)庫(kù)，定期分析、總結(jié)提煉普遍性、規(guī)律性問(wèn)題，及時(shí)反饋給涉及部門(mén)單位，推動(dòng)從政策層面加以解決。例如，有群眾反映房產(chǎn)證辦理難、物業(yè)管理亂的問(wèn)題比較集中。對(duì)此，縣委、縣政府有針對(duì)性地出臺(tái)《關(guān)于蘭陵縣房地產(chǎn)領(lǐng)域共性歷史遺留問(wèn)題不動(dòng)產(chǎn)權(quán)登記辦理問(wèn)題的處理意見(jiàn)》，已為群眾辦理房產(chǎn)證9151戶(hù)、正在辦理1529戶(hù)；及時(shí)開(kāi)展小區(qū)物業(yè)紅黃榜評(píng)選，有效提高了物業(yè)服務(wù)水平，群眾反映這方面的問(wèn)題訴求下降90%。

經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）堅(jiān)持群眾路線(xiàn)、群眾理念，這是根本要求。蘭陵縣以弘揚(yáng)“沂蒙精神”、踐行群眾路線(xiàn)為主旨，打造“蘭陵首發(fā)”為民服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供了一個(gè)說(shuō)話(huà)辦事的地方，給群眾開(kāi)通了一扇行使權(quán)力的窗口，讓群眾知情有渠道、參與有平臺(tái)、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì)，逐步參與社會(huì)治理的方方面面，成為社會(huì)治理的參與者、受益者，深刻踐行了由民當(dāng)家的理念。

（二）堅(jiān)持學(xué)用網(wǎng)絡(luò)、善用網(wǎng)絡(luò)，這是有效途徑。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，群眾上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。蘭陵縣通過(guò)建設(shè)蘭陵首發(fā)平臺(tái)，將線(xiàn)下責(zé)任融合到網(wǎng)絡(luò)之上，推動(dòng)各級(jí)黨員干部學(xué)用互聯(lián)網(wǎng)，在督促干部不得不解決群眾訴求、不得不觸及矛盾問(wèn)題中增強(qiáng)宗旨觀念，在網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去中轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)、提升了服務(wù)效能。

（三）堅(jiān)持流程再造、提升質(zhì)效，這是關(guān)鍵所在。當(dāng)前基層為民辦事機(jī)制不暢、流程繁瑣，群眾訴求難以有效解決。“蘭陵首發(fā)”平臺(tái)有效融合多方渠道，著力推進(jìn)辦事流程的改造再造，通過(guò)建立閉環(huán)式辦事流程、公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制、問(wèn)政問(wèn)責(zé)制度，有效吸附解決了群眾訴求，把住了保障為民服務(wù)質(zhì)效的“生命線(xiàn)”。

（四）堅(jiān)持公開(kāi)、公信，這是最有力保障。讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，接受群眾監(jiān)督、實(shí)踐檢驗(yàn)，這是為民服務(wù)的根本保障。“蘭陵首發(fā)”平臺(tái)充分用好公開(kāi)的力量，將群眾訴求、辦理情況、滿(mǎn)意評(píng)價(jià)全部“晾曬”出來(lái)，讓廣大干部群眾來(lái)評(píng)判，既倒逼推動(dòng)了干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，又規(guī)范約束了群眾訴求行為，構(gòu)建了“有問(wèn)必答、干群一家、由民當(dāng)家”基層治理新路徑。（臨沂市委改革辦供稿）

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